ماذا عن معدات صيانة السيارات ورضاء العملاء؟

2024-09-13 15:30:08

والرضا العام لدى الزبون هو الشعور بالسعادة أو خيبة الأمل الذي يولده عندما يقارن بين التأثير المتصور لمنتجاته أو خدماته وتوقعاته. وإذا كان التأثير المتصور أقل من المتوقع، فإن الزبائن غير راضين ؛ ويكون العميل راضياً إذا كان التأثير المتصور مطابقاً للتوقعات ؛ وإذا كان التأثير المتصور يفوق التوقعات، يكون الزبون راضياً أو مسروراً للغاية. إن محل السيارات 4S والمحلات التي تخدم سوق ما بعد السيارات يجب أن تكون على وعي تام بالعملاء وفهمهم، وأن تكون الخدمات ملائمة لتلبية احتياجاتهم وأن تقدم خدمات مرضية، مما يؤدي إلى شعورا بالرضا ويكسب قلوب الزبائن.

كيف يمكن تتبع الاستقصاءات وقياس رضا العملاء؟

في الوقت الراهن، تستكشف محلات السيارات 4S أربعة طرق لرضا العملاء:

DI هو نظام الشكاوى والتوصيات. وينبغي أن يوفر محل السيارات 4S الذي يركز على العملاء قناة مفتوحة لتلقي الشكاوى والاقتراحات. وتقوم بعض الشركات الموجهة إلى العملاء، مثل شركة فولكس غس، وشركة غهاي، وشركة هوندا، وغوانغتشو، بتشغيل خطوط هاتفية مجانية للمستهلكين، إضافة إلى قنوات من قبيل المواقع الشبكية والبريد الإلكتروني لتيسير الاتصالات في الاتجاهين مع العملاء.

ثانيا، التظاهر بأن المستهلك، كما نقول دائما "العميل الغامض". ويمكن للشركة أن توظف أشخاصا، متنكرين كعملاء، وأن تختبر مواطن القوة والضعف التي يكتشفها في عملية شراء منتجات وخدمات الشركة ومنافسيها. بل إن هؤلاء المتظاهرون يمكنهم أن يثيروا أسئلة عن قصد أو أن يسببوا مشاكل مصطنعة من أجل اختبار ما إذا كان موظفو الخدمات في الشركة سيتصرفون على نحو سليم. وينبغي لمديري الشركات أيضاً أن يغادروا مكاتبهم بصورة منتظمة وأن يجروا تجربة مباشرة مع الشركات التي لا يعرفونها ومع بيئة الخدمة الفعلية للمنافسين

ك"زبون". ويمكن للمديرين أيضاً أن يتصلوا بشركاتهم، وأن يطرحوا أسئلة وشكاوى مختلفة، كيف يتعامل موظفوها مع هذه المكالمات.

النوع الثالث، تحليل فقدان العملاء. وفيما يتعلق بالزبائن الذين توقفوا عن الاستهلاك أو تحولوا إلى موزعين آخرين، قد ترغب الشركات في الاتصال بهم والاستماع إلى أصواتهم لمعرفة أسباب ذلك. فمحلات بيع السيارات 4S لا تحتاج فقط إلى التحدث مع العملاء الذين فقدوا حياتهم، بل يتعين عليها أيضاً أن تراقب معدل تدفق العملاء.

رابعا، استقصاء رضاء العملاء. وتشير بعض الدراسات إلى أن الزبائن غير راضين عن واحدة من كل 4 استهلاك، وأن أقل من 5 في المائة من العملاء غير الراضين يشكون من ذلك. يتحول معظم العملاء غير الراضين إلى موزعين آخرين. ويقوم الموزعون الحساسون، من خلال استقصاءات دورية، بتحديد مدى رضا الزبائن مباشرة. ولدى جمع المعلومات عن رضا العملاء، يسألون أسئلة أخرى لمعرفة مدى رغبة الزبائن في إعادة استهلاكهم، وقياس مدى استعدادهم لتقديم توصية الآخرين بالشركة وبعلامتها التجارية.

بعد قراءة القراء المتأنين للطرق الأربعة المذكورة أعلاه لاستكشاف رضاء العملاء، من السهل أن يدركوا أن الشركات قادرة على تنفيذ كل من الطرق الثلاثة الأولى، باستثناء النهج الرابع. لماذا؟ وببساطة، فإن محل بيع السيارات 4S قد خلص إلى أن 85 في المائة من زبائن الشركة قالوا بأنهم راضون جدا عن طريق إنشاء نظام للشكاوى وتقديم المشورة، والتظاهر بأن المستهلكين يشترون سرا أو يتفحصون في رحلات جوية، وتحليل ومراقبة فقدان الزبائن. ونتيجة لهذا، وجد المديرون الإقليميون لصانعي السيارات أن غيرهم من الموزعين في المنطقة قد حققوا 95% من رضاء العملاء، وأن نحو 97% من رضاء العملاء، كان من الواضح أن 85% من رضاهم لم يكن كافياً. وبالتالي، يتعين على الموزعين، بالإضافة إلى تتبع رضاء العملاء، أن يرصدوا على المستوى الإقليمي رضا العملاء من منافسيهم. ويستلزم ذلك وجود هيئة موثوقة للاستقصاء عن رضا العملاء من طرف ثالث لتوقيت إصدار مؤشرات متسقة من الناحية الإحصائية لرضا الزبائن من مختلف الصناعات، والعلامات التجارية، والمناطق، ومختلف الموزعين، من أجل قياس نوعية منتجات وخدمات معدات صيانة السيارات لكل موزعين.

هيئة التحقيق التابعة لطرف ثالث

وهناك عدد كبير من وكالات التحقيق الثالثة المعروفة في العالم، مثل J.D. Power، AC Nelson، TNS، Gallup، I DC، Leepso. ولدى كل من هذه الهيئات المعنية بالتحقيقات سوق مستهدفة تتخصص فيها، في سوق السيارات J.D. Power ؛ وقد ركز نيلسن على سوق الإعلانات ؛ جالوب متخصص في استطلاعات الرأي ؛ دراسة استقصائية لأسواق صناعة المعلومات لرتبة IDC ؛ ليبسو هي الاختبار الرئيسي قبل الإعلان.

وفيما يتعلق بصناعة السيارات، لا شك أن أهم هيئة تحقيق ثالثة هي J.D. Power. ج. د. دايف باور، مؤسس شركة J. مديري الشركات الأميركية آنذاك التحقيق من شتى الأنواع على "الوزن" الرادع للتقارير التكيف لاحتياجاتها، او انهم تستلزم إجراء تعديلات متكررة تقارير التحقيق، حتى النتيجة النهائية ما يتفق مع نتائج الذي يرغبون فيه، وعلاوة على ذلك، قم بفحص تمويل الأعمال التجارية، في كثير من الأحيان ليست ضد جاد ردا على أسئلة الواردة في دراسة تحسين عملية الهضم. وفي عام 1968، أسس J.D. Dave Power J.D. في عام 1971، بدأ المسؤولون التنفيذيون لشركات السيارات في الولايات المتحدة يقدرون تقرير الدراسة الاستقصائية J.D.Power، وأصبح تقرير الدراسة الاستقصائية J.D.Power الأساس الأساسي للعمليات اليومية لمصنعي السيارات ومقدمي الخدمات. لدى J.D.Power أربعة دراسات استقصائية رئيسية هي: نوعية السيارات الجديدة، والرضا بعد البيع، واستقصاء أداء السيارات وتشغيلها وتصميمها، ورضا المبيعات.

مؤشر رضا العملاء

وبالإضافة إلى تقارير التحقيق J.D. Power، هناك عدة دراسات أخرى تحتاج إلى مزيد من الفهم صانعي السيارات بالإضافة إلى تطبيق J.D. باور، كأساس من الأسس التي استندت إليها في تشغيل الدراسة أيضا دراسات استقصائية التعاقد مع طرف ثالث آخر رأيا ضد التجار (والآخرين بورشة سيارات متجر) تقارير التحقيق، مثل شركات كلفت YiQi الجمهور HuaXin الجديدة التحقيق، شنغهاي جينرال موتورز) أن (بتكليف (من عملائهم البحث داخل حالة رضا استهلاكها والآخرين بورشة سيارات متجر.

وبصورة عامة، يمكن لمحل لبيع السيارات 4S الوصول إلى ما مجموعه 5 دراسات استقصائية عن رضا العملاء في مجالين، هما تقرير رضا العملاء J.D. Power بعد البيع وتقرير رضا المبيعات ؛ وتشمل التقارير المتعلقة برضا العملاء الواردة من شركات المسح التي أجرتها أطراف ثالثة، والتي كلفت جهات تصنيع السيارات بإجرائها، الدراسات الاستقصائية لرضا العملاء، ومؤشر رضا العملاء، وتقرير رضا المبيعات.

وفيما يتعلق بحفازنا على معدات صيانة السيارات، التي تخدم محلات بيع السيارات 4S، فقد ركزنا على معدات الكشف عن السيارات -وهي الدراسة الاستقصائية لرضا العملاء التي أعدتها شركة تحقيق ثالثة بتكليف من مصنعي السيارات ؛ وهو أيضا التقرير الرئيسي الأكثر ملاءمة لمحل السيارات 4S لزيادة رضاء العملاء!

هيكل الدراسة الاستقصائية لرضا العملاء

تصميم مؤشرات نظام CSS للبحث

وقد صمم تصميم المؤشرات في ثلاثة أجزاء من نظام بحوث الرضا عن العمل السحري (CSS)، وهي قسم الولاء، والجزء المتعلق بمؤشرات الدعم.

ويتألف عنصر الولاء من أربعة مؤشرات هي: الرضا العام، والتوصية بالموزعين، والاستفادة مرة أخرى من الموزعين، وميزات الموزعين.

يشمل الجزء MOT 10 نقاط ؛

فوجدت الدراسة ان الاساس الرئيسي للمشكلة هو في المؤشرات الاضافية! وهذه هي العشرة نقاط وكان التقييم العام لمحلات 4S في كل تقرير من تقارير CSS هو المتوسط المرجح لنقاط الـ MOT العشرة!

وخلاصة القول إن المؤشر الموحد (SS) يتألف من أربعة مؤشرات للولاء، و 25 مؤشراً إضافياً لـ 6 حلقات على 10 نقاط من نقاط الـ MOT.

وهذه النقاط العشر هي أشبه بـ "المشير العشرة" تحت قيادة القائد العام للحرب على المرتفعات الهضاب لإرضاء العملاء. فمتجر صيانة السيارات (4S) يرفع مستوى رضاء العملاء، أولاً من خلال القيام "بإصلاح الصيانة بشكل صحيح" و "الإصلاح بدون تكرار".

وإذا كان كل من هذين الموضوعين على ما يرام، فلنفكر في "ثلاث حروب": "شرح للعمل الذي سيبدأ"، و "شرح لمشروع الصيانة أو قائمة التسوية"، و "وقت الانتظار عند إرسال السيارة ووقت الانتظار عند استلامها".

وإذا لم تعد هناك أي مشاكل في القائمة الخمس أعلاه، فإن التركيز التالي سيكون على أربعة أعمال رئيسية هي: "توفير وسائل النقل البديلة"، و "مدى ودية العاملين في الخدمة"، و "الاستجابة لمخاوف العملاء وتوقعاتهم"، و "إصلاح أعمال الصيانة" لمعدات اختبار السيارات.

وينبغي بذل مزيد من الجهود لتحسين مستوى خدمات "الربط بعد الصيانة